談「口碑」行銷與「忠誠循環」

我們在看的新聞,可能是陪家人看。
我們在吃的美食,可能是陪情人吃。
我們在玩的遊戲,可能是陪朋友玩。
我們在買的團購,可能是陪同事買。

多數人從消費、消遣到消息,多數都是來自於現有的人際關係圈,從看見及聽見的資訊中去選擇,而鮮少是刻意去費心搜尋的。這也是一種多數人習慣的經濟選擇模式,也正因為如此,「口碑」在此時往往具有最關鍵的影響力。


口碑行銷及忠誠循環


口碑行銷是一種市場行銷的理念及操作,簡單來說,它是一種透過親朋好友口耳相傳的方式來進行的行銷活動。

一般的消費循環中,往往必需歷經被「看見」及「評估」後,才有機會被「消費」,然而如果能夠透過口碑的建立,在老客戶「享受」完之後願意為你「推薦」,就能跳過被「看見」及「評估」這些步驟,直接藉由關係人的推薦,帶來新的消費力,這就能形成一個正面的口碑「忠誠循環」。

比起企業直接砸下大筆的預算買廣告,爭取在媒體上曝光,可能都還比不上使用者實際體驗後,所進行的真心推薦來的有用。人們都會受到他人的影響,因此都會認同多數人推崇的產品,通常都應該會是好產品,這就是口碑所產生的實質說服力。

口碑行銷要產生作用,絕對不是靠譁眾取寵的點子,最重要的在於產品本身的品質,如果消費者的使用者體驗不佳,就會形成負面的口碑,要知道,好事不出門,壞事傳千里,壞的口碑往往傳的比好口碑更快。因此,只有產品的品質好,且比起其他產品有過人之處,才能受到消費者的青睞,口碑行銷才能成功。
 

老顧客比新顧客更值錢

隨著網路時代的到來,人與人之間的網絡關係更加的頻繁,口碑行銷成為一個極為重要的關鍵因素,它不但成本低,且雖然傳播的速度不算太快,但卻相對的有較高的說服力,口碑行銷要成功,最重要的,就是讓你的老顧客願意成為你的推薦人。

相關研究指出,找到新顧客的成本是留住老顧客的五倍,而流失一位老顧客的損失,需要十位新顧客來彌補。

這正是因為顧客都有惰性,他們慣於隨緣又隨興的消費熟悉的產品,而不願意花太多時間來搜尋新玩意。想要找到新顧客是很辛苦的,因此更要懂得去耕耘老顧客,讓老顧客成為我們的好口碑,為我們創造一種透過關係建立起的口碑經濟。

作生意最失敗的一件事,不是獵不到新顧客,而是壞了自己的口碑,連老顧客都留不住。