奧客本質-仗著虎威的狐狸


「叫你們經理出來!」

這句話不但拉高了自己的層級,還貶低了對方的價值。可說是最耳熟能詳、爽度最高、卻又最沒創意的奧客台詞了。

然而,奧克的行為及心態,究竟是如此形成的?



我也曾受氣,當然要發洩一下

曾有一位人們眼中名符其實的奧客朋友,不管是路邊攤還是高級餐廳的消費,甚至只是搭個公車,都喜歡用最嚴荷的標準來檢視服務自己的人,只要產品或服務過程不合己意,輕則碎嘴批評,重則大聲斥喝。

「叫你們能作主的出來!」

「我要客訴!」

一個機會下,跟這位朋友聊了回天,我說:「其實出來消費,開開心心就好,何必太過嚴荷呢?」,他卻給了我一個出乎意料的答案。

「我工作時,也是受了不少鳥氣,當然要在當消費者時發洩一下!」

正因為自己也會受氣,所以要發洩在他人身上?換言之他的奧客行為,只會在他擁有消費者身份時出現,其他的時刻,其實他根本就不敢太過囂張。


車禍了,來硬的還是來軟的?

一次在馬路上見到了輕微的行車擦撞,只見其中一台車的駕駛,以充滿氣勢的姿態開了車門,一幅準備要好好教訓另一台車車主的氣勢走了過去。

另一台車子的車門打開後,走出來一位帶著江湖味的大個。只見這位原先氣勢凌人的駕駛,在見到了這位大個後,態度忽然來了個180度大轉彎,頻頻彎腰點頭致意,希望可以和氣生財,用最平和的方式來處理這起小車禍。

我們不難發現,不少原先喜歡用氣勢來解決問題的人,當發現對方不好惹時,往往就會變了個樣。反之一開始就心平氣和就事論事的人,反而不容易因為對象的不同,而失去了自己的立場。

仗著虎威的狐狸

第一個故事的朋友,選擇自己是消費者時張牙虎爪,展現自己的囂張跋扈,然而當影響到自己的飯碗時,就會選擇收起自己的爪牙忍氣吞聲。

第二個故事的路人,選擇在對方是弱者時張牙虎爪,展現自己的磅礡氣勢,然而當發現對象並不好惹時,就會選擇收起自己的爪牙低頭緩頰。

其實奧客行為的本質,就像是隻仗著虎威的狐狸,當自己占有優勢時,就會盡可能伸長自己的爪子,露出白森森的牙齒,享受自己是個強者的虛榮感,然而當換了個位置或是對手時,立刻就會露出狐狸尾巴,顯露出孱弱的一面。

像狐狸一般的奧客,習慣在順風時囂張、在逆風時懦弱。其實這是一種「己所不欲、強施於人」的惡劣行徑,正因為,奧客通常都是內心最空虛的弱者,需要憑仗著在自己最有利的位置上,才能感受到自己的存在感。

一個差勁的奧客,不但會破壞我們的工作心情,更會同時傷害其他顧客的權益,讓我們同時失去了員工及顧客的忠誠。愈來愈多的評論告訴我們,顧客並非永遠是對的,不要讓奧客予取予求過頭了。

一個人愈沒風度,愈喜歡在順風時囂張,逆風時懦弱。

一個人愈有高度,愈懂得在順風時謙虛,逆風時堅強。