別寵壞了怪獸顧客

學校有怪獸家長,對老師的教學指手劃腳。醫院有怪獸家屬,對醫師的治療攝手攝腳。一般的民間企業也有怪獸顧客,認為付錢就是大爺,對服務他們的人頤指氣使,甚至動手動腳。

所謂的怪獸顧客,通常是指濫用權力、提出無理要求及行為不檢等之劣質顧客,這種顧客通常缺乏同理心,習慣將自己的快樂建築在他人的痛苦上。隨著消費者意識的抬頭及媒體普及,愈來愈多的怪戰行為出現在我們的視線範圍內,雖然服務業總是將「顧客永遠是對的」掛在嘴邊,然而這真的是不可動搖的圭臬嗎?


別過度討好顧客

事實上就有人提出不同的看法,Matthew Dixon、Karen Freeman及Nicholas Toman(2010)在哈佛商業評論中指出,企業不應該過度去取悅顧客,因為研究證明,顧客真正想要的並不是在服務上被取悅,而是希望企業能夠為顧客的需求,真正提供一個滿意的解決方案。

如果我們將顧客概分為兩類,第一類為忠誠的老顧客,第二類為隨機消費型顧客,這兩種顧客所重視的可能就有所不同,忠誠顧客對於企業的支持,多半是建立在品質及品牌價值上,而隨機型的顧客,則較重視服務當下的感受。換言之,在服務時過度討好顧客,只能滿足隨機型顧客當下的感受,卻並不容易轉化為真正的顧客忠誠度。

我們會去買蘋果(Apple)的手機,是因為我們認同他的品牌價值,不是因為通路商的服務有多好,我們會常去同一家餐廳用餐,通常是因為喜愛他的味道,服務可能只是附屬的條件。我們會喜歡一個朋友,通常是因為我們認同這個朋友的為人,而非他有多麼的會討好人。

愈是能為我們創造利潤的忠誠顧客,就愈是看重企業的本質,愈是不忠誠的顧客,愈喜歡在服務上大作文章,因此對於那些怪獸顧客而言,過度的在服務上討好他們,根本不能換來任何的忠誠,更可能犧牲了其他顧客的權益,對企業主而言,根本不該花太多的力氣在討好那些怪獸顧客上。

別忽略情緒成本

所謂的情緒成本,主要是指因為心理上的壓力、委屈及怒氣等負面情緒,所導致的工作士氣打擊,進而影響到整體工作品質的下降。財務報表可以讓我們看見一家公司的各項成本費用,惟獨那些怪獸顧客帶來的情緒成本,無法忠實的反應在財務報表上,但卻對於企業具有強大殺傷力,可說是最高昂的一種隱藏成本。

一個差勁的怪獸顧客,不單單會為工作同仁帶來龐大的情緒成本,更可能同時傷害到其他顧客的權益,形成一種惡性循環,讓企業同時失去了員工及顧客的忠誠。學校的怪獸家長,會干涉整體的教學品質,醫院的怪獸家屬,會干擾整體的醫療品質,這些看似跟我們無關的怪獸行為,其實都是在剝奪我們公平的受教權、醫護權及消費權。

不要追求100%的客戶滿意度,因為企業一定要在顧客滿意度與成本之間,取得一個最適的平衡點,一昧迎合顧客的公司可能會倒閉。雖然服務業總是將顧客永遠是對的這句話視為圭臬,然而如果遇到的是所謂的怪獸顧客時,這句話根本不適用,因為怪獸顧客根本不是客!

愛你的真誠顧客,挺你的工作同仁,果敢的向怪獸說不,才是永續的成功之道。