所謂的怪獸顧客，通常是指濫用權力、提出無理要求及行為不檢等之劣質顧客，這種顧客通常缺乏同理心，習慣將自己的快樂建築在他人的痛苦上。隨著消費者意識的抬頭及媒體普及，愈來愈多的怪戰行為出現在我們的視線範圍內，雖然服務業總是將「顧客永遠是對的」掛在嘴邊，然而這真的是不可動搖的圭臬嗎？
別過度討好顧客
事實上就有人提出不同的看法，Matthew Dixon、Karen Freeman及Nicholas Toman(2010)在哈佛商業評論中指出，企業不應該過度去取悅顧客，因為研究證明，顧客真正想要的並不是在服務上被取悅，而是希望企業能夠為顧客的需求，真正提供一個滿意的解決方案。
如果我們將顧客概分為兩類，第一類為忠誠的老顧客，第二類為隨機消費型顧客，這兩種顧客所重視的可能就有所不同，忠誠顧客對於企業的支持，多半是建立在品質及品牌價值上，而隨機型的顧客，則較重視服務當下的感受。換言之，在服務時過度討好顧客，只能滿足隨機型顧客當下的感受，卻並不容易轉化為真正的顧客忠誠度。
我們會去買蘋果(Apple)的手機，是因為我們認同他的品牌價值，不是因為通路商的服務有多好，我們會常去同一家餐廳用餐，通常是因為喜愛他的味道，服務可能只是附屬的條件。我們會喜歡一個朋友，通常是因為我們認同這個朋友的為人，而非他有多麼的會討好人。
愈是能為我們創造利潤的忠誠顧客，就愈是看重企業的本質，愈是不忠誠的顧客，愈喜歡在服務上大作文章，因此對於那些怪獸顧客而言，過度的在服務上討好他們，根本不能換來任何的忠誠，更可能犧牲了其他顧客的權益，對企業主而言，根本不該花太多的力氣在討好那些怪獸顧客上。
別忽略情緒成本
所謂的情緒成本，主要是指因為心理上的壓力、委屈及怒氣等負面情緒，所導致的工作士氣打擊，進而影響到整體工作品質的下降。財務報表可以讓我們看見一家公司的各項成本費用，惟獨那些怪獸顧客帶來的情緒成本，無法忠實的反應在財務報表上，但卻對於企業具有強大殺傷力，可說是最高昂的一種隱藏成本。
一個差勁的怪獸顧客，不單單會為工作同仁帶來龐大的情緒成本，更可能同時傷害到其他顧客的權益，形成一種惡性循環，讓企業同時失去了員工及顧客的忠誠。學校的怪獸家長，會干涉整體的教學品質，醫院的怪獸家屬，會干擾整體的醫療品質，這些看似跟我們無關的怪獸行為，其實都是在剝奪我們公平的受教權、醫護權及消費權。
不要追求100%的客戶滿意度，因為企業一定要在顧客滿意度與成本之間，取得一個最適的平衡點，一昧迎合顧客的公司可能會倒閉。雖然服務業總是將顧客永遠是對的這句話視為圭臬，然而如果遇到的是所謂的怪獸顧客時，這句話根本不適用，因為怪獸顧客根本不是客！
愛你的真誠顧客，挺你的工作同仁，果敢的向怪獸說不，才是永續的成功之道。
