「溝通」是一種人際互動的程序，意指人們將某些訊息傳達給另一人，並期望能夠被了解的一種過程，在企業的管理中，人際互動相當的頻繁，溝通的品質不但能促進人際的關係，在商業的活動中，溝通的良萎更是決定了企業的成敗。
溝通又可分正式性溝通及非正式性溝通，正式溝通指的是一般在組織內，依據組織的規定及原則下，所進行的一種訊息交換，如公文交換、會議進行等。而非正式溝通乃是指在正式溝通以外的訊息交流，一方面補充了正式溝通系統的不足，也提供了更自由多元的溝通管道。
從消費者眼中來看Starbucks，似乎只是一個提供美味咖啡、舒適休憩及人文氣息的咖啡廰罷了，然而事實上，Starbucks所呈現的所有一切，都是在許許多多的「溝通管理」中所推累出來，Starbucks的溝通管理，講究整個企業從供應商、員工到顧客間的全面溝通，這套溝通管理更成為Starbucks經營成功的管理藝術。
1、 溝通管理 vs 供應商
Starbucks發展至今，已經成為一個全球性的品牌，其連鎖店的數量更是全球第一，也因此對於Starbucks而言，供應鏈就顯得相當的重要，他們運用了極大的資源及精神來開發供應商，以求能夠維持穩定而長期的合作關係。當Starbucks找到了一家供應商後，他們在第一年會進行較為密集的溝通會議，在確定了合作模式後再進入一種較為規律性的溝通方式。
隨著產品的多元及店面的增加後，Starbucks還會將這段時間所有需要提升及改進的部份作一個彙整，向他們的供應商提出年度的評定報告，從產量、品質到生產速度等，進行一而再再而三的溝通後，最後再針對雙方合作的績效作一個評價，讓雙方都能保持在一個不斷進步的合作關係中。
2、 溝通管理 vs 員工
公開而全面性的溝通是Starbucks的管理哲學，Starbucks有著許許多多的公開論壇，讓員工都能了解公司的財務狀況及成長。員工往往待在最前線面對消費者，因此Starbucks讓員工能夠向高層主管提出意見及疑問，就能成為高層主管提升管理品質的重要依據，同時也提供了讓每個人都能發表好點子的機會，時時改進Starbucks的不足，Starbucks的經理必須常常來往於各國城市之間，去搜集各國城市員工的想法及建議。
這種在組織內部進行的全面性溝通管理，也為Starbucks的成員樹立了一種改革文化及危機意識，Starbucks的主管必須常常參加員工的聚會，時時回覆組織成員的電子信件，對於Starbucks而言，與組織成員的接觸是重要的，這個建立起員工的使命感，更建立起Starbucks前進的原動力。
3、 溝通管理 vs 顧客
Starbucks販售的不僅僅是一種實體商品，而是一種感受、一種進入Starbucks後的體驗，Starbucks全面性的溝通管理，顧客是最後一環，卻也是最重要的一環，Starbucks的每個服務員都必須要被嚴格培訓，習得咖啡知識、調理技巧到介紹技巧等，讓服務員都能夠為顧客提供最專業最貼心的服務。此外，服務員與顧客間自然而輕鬆的非正式溝通，也是提升顧客熱愛Starbucks的重要因素。
神秘來賓
即使講究溝通的Starbucks，亦有一個特別的機制來監督他們的同仁是否有確實落實Starbucks的精神，這個機制就是「神秘來賓」。
「神秘來賓」指的是一些連Starbucks的員工都不認識的特別審查員，通常他們會扮演成Starbucks的一般顧客進入Starbucks的餐廰進行消費，並按照Starbucks全世界統一的評估標準來為店家進行評分。
由於這些神秘來賓通常跟Starbucks本身並無直接關係，而是由Starbucks特別找來針對Starbucks的標準的進行審查的特別外聘人員，因此從櫃台的服務員一直到管理的經理，通常都不認識這些神秘來賓，而這項「神秘來賓」的制度，卻是Starbucks的內部中都知道的秘密，既無固定光顧時間，又無特定的審查人，使得Starbucks的成員永遠都必須驅使自己作到合乎Starbucks的服務高標準，不敢輕易有所疏忽。
這種制度是在Starbucks一般的制式管理外，再委託第三方具有考評機制的單位，並扮演成Starbucks的顧客，分別到Starbucks的各分店進行消費，以用來對每一個分店的環境氛圍及服務品質進行綜合的考量及評比，來考量未來組織成員的升遷等。在Starbucks中，就有許多的成員是通過這種方式來晉升。
審查的內容包括了產品的品質，服務的態度及店面衛生整齊度管理。這套「神秘來賓」的制度，最主要的目的並非在組織內部進行諜報戰，而是為了檢驗每一杯咖啡是否合乎要求，讓Starbucks帶給顧客的每一杯咖啡，都能具有Starbucks的最高統一標準。
