Starbucks 「體驗行銷」

體驗行銷強調「感覺」是可以被用來行銷獲利的,而且通常比起一般的產品有著更高的附加價值,更強調體驗行銷不同於傳統的行銷,不單單只將重心放在產品的品質,而是更著重於產品帶給顧客的經驗及體驗。

嚴格來說,我們一直在說的消費者滿意度,不過是一種感覺罷了。進入了體驗經濟的時代後,Starbucks抓住了這個哲學,抓住了消費者的情感、氛圍及感官,突破了過去理性消費者的假設,認為消費者應該是感性的,而將經營的重點放在營造良好的消費者體驗。

Starbucks出售的不單單只是一杯咖啡,更重要的是對於這杯咖啡,或是這家咖啡廰所得到的獨特體驗,這種體驗包括了情感、情境及感官,也成就了Starbucks的體驗行銷魅力。

1、 情感體驗

情感體驗指的是顧客在進行一個消費時,從心裡所產生的一個情緒及感情,客人走入了Starbucks後,就能夠在這裡悠閒的渡過一整個下午的時光,與朋友談心、與情人談情,又或是一個人一本書渡過自己的歡愉時光,店家親切的服務,咖啡的香氣、音樂,帶給人們從心底面滿足的情感,這就是Starbucks所創造的情感體驗。

若企業能夠為顧客創造正面的情感體驗,並避開所有的負面情感,進而引導顧客對於Starbucks產生一種打從心底的喜歡,這就是一個成功的體驗行銷。

2、 情境體驗

情境指的就是一個環境所營造出來的整個體驗,一個讓人開心的情境就能吸引顧客願意走進來,提供一個舒適的環境及氛圍,就能滿足顧客對於情境的體驗。Starbucks以暖色的燈光搭配柔和的音樂,加上掛在牆上的藝術作品,營造出一種典雅而自在的時空。

對Starbukcs來說,咖啡只是一種載具,透過咖啡這個載具,讓Starbucks把他獨有的人文格調傳達給了所有顧客,一種浪漫而舒適的情境體驗。

3、 感官體驗

所謂的感官體驗,就是通過最直接的感官刺激帶給消費者快樂的體驗。待在Starbucks中,咖啡香撲鼻而來,柔和而溫暖的燈光映入眼簾,櫃檯旁是各種生豆與烘培豆散發的香氣,最後再呈現一杯香醇可口的咖啡。Starbucks從視覺、嗅覺、聽覺、觸覺到最後入口的味覺都滿足了顧客,這就是感官的體驗,也是最直接的體驗行銷。