一個商品，究竟能帶給顧客多少的價值感？事實上這個價值感可以從兩個方向去觀察，得到多少利益？付出多少成本？再將兩者相減之後，呈現的才是商品所創造的真正價值。因此若要提升我們商品的價值，要嘛去提升顧客的總利益，要嘛去降低顧客的總成本。
顧客總利益可概分為產品利益、服務利益、人際利益及形象利益。
(一)產品利益(Product)：
指產品本身所具有的功能，能帶給顧客多少的直接利益。如Microsoft的電腦系統直接提供了人們便利性、娛樂性及商務性，其產品利益已為人們所不可或缺。
(二)服務利益(Services)：
指服務本身直接帶給顧客的利益，服務大部份都是無形且較難量化的。如專業的技能、熱情的招呼、真誠的微笑、貼心的招待等等。
(三)人際利益(relationship)：
指一個商品或服務，能為顧客創造多少的人際關係價值。Facebook提供人們在網路世界建立人際關係的空間，交友網站提供了人們認識對象的機會，就屬於人際利益。
(四)形象利益(imagine)：
指一個商品或服務，能為顧客塑造想要的形象。如LV精品及Mercedes-Benz汽車就有著身份、尊榮及富有等形象。
二、 顧客總成本
顧客總成本可概分為貨幣成本、時間成本、精力成本及心理成本。
(一)貨幣成本(Monetray)：
指顧客完成消費所需付出的金錢，一般而言價格愈低，對於顧客的貨幣成本也愈低，是一種價格戰的概念，如大型量販店採用大批量且低價的策略，就是降低顧客貨幣成本的思維。
(二)時間成本(time)：
指顧客完成消費所需付出的時間，一般而言時間成本愈低，最終價值愈高。如McDonald的得來速，就是降低顧客時間成本的一種方式。
(三)精力成本(energy)：
指顧客完成消費所需投入的精力，一般而言精力成本愈低，最終價值愈高。如網路拍賣的普及，降低了過去需要付出大量精力的市場搜尋成本。
(四)心理成本(psychological)：
有些消費對於顧客而言，存在著一些羞於啟齒或不欲人知的心理成本，如整型、治隱疾或購買情趣用品等。如果能提供更隱弘隱密的消費環境，或是消彌轉化這些固有認知，就可提高顧客價值。如過去的郵購及現在的網購，就提供了客戶的隱私購物機會。
三、如何拿捏這個秤的平衡？
傳統的行銷觀念在考慮如何創造價值時，往往將重心放在如何降低顧客的貨幣成本，這是一種價格競爭的思維，因為這是最容易著手的部份。然而若將重心放在降低顧客貨幣成本，事實上同時也犧牲了自己的營收及利潤，且競爭者往往會立刻跟進，最終讓市場成為一片紅海。
事實上要作好行銷，貨幣成本反而是最不該去努力的部份，因為過於容易被競爭者跟進。若要培養永續競爭力，應該將重心放在不易被模仿的價值創造上，如王品牛排提供的服務品質，信義房屋提供的獨家漏水保固，知名大學提供的文憑及教育等。惟有創造不易被模仿的價值，才能長保永續競爭力。
四、秤的逆轉效應
在一般的情況下，去提升這些顧客總利益及降低顧客總成本就能創造價值，然而某些商品及服務，亦可能出現截然不同的情況，如奢侈財及興趣財就是其中的特例。
(一)炫耀財：
當一個消費是具炫耀性的商品服務時，則原先認知的降低顧客貨幣成本能創造價值的觀念，將會有所逆轉，因為此時顧客要的便是高價位所帶來的炫耀感及滿足感，如豪宅、名車及限量名牌等。
如果LV精品的價格與夜市貨相當，人們還會為之著迷嗎？
(二)興趣財：
興趣財指的是一種能夠讓消費者神迷熱衷於其中的商品或服務，如線上遊戲、追星、收藏品及知名店家的排隊行為等，這些東西讓狂熱者願意投入大量的精力及時間且樂在其中，如果去降低了他們精力及時間成本，可能反而造成顧客價值的喪失。
如果遊戲不需精神及時間成本就可破關，我們還能樂在其中嗎？
