「顧客滿意」口碑行銷的關鍵影響力


消費者意識的抬頭,加上市場競爭的白熱化,使得企業愈來愈重視顧客的滿意度,如果能夠提升顧客滿意度,不但可獲得忠誠的老顧客,更可經由口碑相傳帶來新的顧客,甚至讓顧客願意提供好的建議及構想給公司,成為公司成長的驅動力。

顧客滿意度是顧客對於某一項商品或服務的感知程度,與原先的期望相比之後所呈現的正面或負面心理體驗。當顧客感受到的為正面情緒,就可稱為滿意,反之則可稱為不滿意。

一、顧客滿意度的重要性

顧客滿意度為何重要?相關研究指出:
(一)開發新顧客的成本是留住舊顧客的五倍,流失一位舊顧客的損失需要十位新顧客來補救。
(二)會抱怨的顧客僅5 ~10%,處理得當98%願意再光臨,不抱怨的顧客卻有80%不再光顧。
(三)一個滿意的顧客,平均會把這個滿意告訴12個親友,而其中會有10人想光顧。
(四)一個不滿意的顧客,平均會把這個不滿告訴20個親友,而這20人都表示不會光顧這公司。

二、如何提升顧客滿意度?


顧客滿意度是消費者在衡量完他所出的成本及得到的利益後,所呈現的一種正反面感知程度,
因此增加我們的產品或服務價值,亦或是去降低顧客所需付出的貨幣或時間成本等,對於顧客滿意度的提升都有正面的幫助。

此外顧客的不滿在所難免,如何處理是一門藝術,企業一定要提供一些窗口及措施,以提升顧客的滿意度、降低客訴甚至是找出隱藏性的客戶不滿意,諸如客服專線、問卷、客製化及保固維修都是企業常用的方式。

(一)客服專線
客服專線就是提供一個讓客戶能夠宣洩不滿的窗口,一個好的客服對於顧客的抱怨,應該要能夠耐性而仔細的傾聽,並將顧客的意思了解後建構出全貌,再依據當下的情況,採取道歉、補償及提供額外的服務或驚喜,並且在之後進行追蹤,以期許未來顧客的再度光顧。

(二)保固維修

保固是企業對於顧客的一種承諾,也是一種對於自家產品品質的保證,如果沒有提供保固,那麼當顧客手上的產品故障時,企業同時也失去了彌補及找回顧客滿意度的機會。
富雨洋傘提供自家雨傘終生的保固及維修,打破過去雨傘為消耗品的刻板印象。

(三)問卷
大部份的顧客都不會抱怨,但這並不代表他們滿意你的商品,也不代表他們願意再光顧你,因此為了確實了解顧客的感受,在每次的服務後提供一份問卷給顧客,是一個可以考慮的方法,一來讓顧客有回饋的窗口,二來也形塑企業重視顧客滿意度之形象。

王品牛排所有的旗下品牌,皆會在顧客用餐後提供問卷,以確實了解顧客的滿意度。

(四)客製化
很多時候顧客真正想要的東西,並非企業作不到,而是多數企業為了方便管理及控制成本,將一切的商品及服務都標準化了,如果能夠提供一些較具彈性的客製化服務,就能更加貼近客戶的需求,提升顧客的滿意度。
即使是名牌LV亦有提供其客戶客製化的手工皮件訂製服務。


三、凹客不是客!

不要追求100%的客戶滿意度,因為企業一定要在顧客滿意度與成本之間,取得一個最適的平衡點,如果一昧的迎合顧客,這間公司可能會倒閉。雖然服務業總是將顧客永遠是對的這句話視為圭臬,然而如果遇到的是所謂的凹客時,這句話根本不適用,因為凹客根本不是客!

我們口中的凹客,是指劣質的客人,一般指諸如濫用權利、提出無理要求及行為不檢等之顧客。當一個客人的存在會傷害企業營利、員工工作情緒及其他顧客的權益時,這樣的客人根本就不是客人,而是凹客!此時若不能正確的處理,將可能形成惡性循環,同時失去員工及其他顧客的忠誠度,對企業造成難以估計的傷害。

愛你的真誠顧客,挺你的工作同仁,果敢的向凹客說不,才是企業打造良好顧客滿意度的永續成功之道。

四、別過度取悅顧客

Matthew Dixon、Karen Freeman及Nicholas Toman(2010)在哈佛商業評論中指出,企業不應該過度取悅顧客,想要獲得顧客的忠心支持,應該忘了那些取悅顧客的招數,因為研究證明,取悅顧客根本無法真正得到顧客的心。顧客想要的不是討好,而是我們能否為他們的問題提供滿意的解決方法,我們的方向應該專注在便利客戶上,老老實實的解決顧客的麻煩。

培養解決顧客問題的能力,遠比低價及取悅顧客更加的重要,當我們的專業能力足以滿足顧客,甚至在本業外提供更多的附加價值時,客戶就會願意買單,並藉由口碑的傳播,為我們創造更大的利基。



參考資料:國立台灣科技大學 - 林孟彥教授