消費者意識的抬頭，加上市場競爭的白熱化，使得企業愈來愈重視顧客的滿意度，如果能夠提升顧客滿意度，不但可獲得忠誠的老顧客，更可經由口碑相傳帶來新的顧客，甚至讓顧客願意提供好的建議及構想給公司，成為公司成長的驅動力。
顧客滿意度是顧客對於某一項商品或服務的感知程度，與原先的期望相比之後所呈現的正面或負面心理體驗。當顧客感受到的為正面情緒，就可稱為滿意，反之則可稱為不滿意。
一、顧客滿意度的重要性
顧客滿意度為何重要？相關研究指出：
(一)開發新顧客的成本是留住舊顧客的五倍，流失一位舊顧客的損失需要十位新顧客來補救。
(二)會抱怨的顧客僅5 ~10%，處理得當98%願意再光臨，不抱怨的顧客卻有80%不再光顧。
(三)一個滿意的顧客，平均會把這個滿意告訴12個親友，而其中會有10人想光顧。
(四)一個不滿意的顧客，平均會把這個不滿告訴20個親友，而這20人都表示不會光顧這公司。
二、如何提升顧客滿意度？
顧客滿意度是消費者在衡量完他所出的成本及得到的利益後，所呈現的一種正反面感知程度，因此增加我們的產品或服務價值，亦或是去降低顧客所需付出的貨幣或時間成本等，對於顧客滿意度的提升都有正面的幫助。
此外顧客的不滿在所難免，如何處理是一門藝術，企業一定要提供一些窗口及措施，以提升顧客的滿意度、降低客訴甚至是找出隱藏性的客戶不滿意，諸如客服專線、問卷、客製化及保固維修都是企業常用的方式。
(一)客服專線
客服專線就是提供一個讓客戶能夠宣洩不滿的窗口，一個好的客服對於顧客的抱怨，應該要能夠耐性而仔細的傾聽，並將顧客的意思了解後建構出全貌，再依據當下的情況，採取道歉、補償及提供額外的服務或驚喜，並且在之後進行追蹤，以期許未來顧客的再度光顧。
(二)保固維修
保固是企業對於顧客的一種承諾，也是一種對於自家產品品質的保證，如果沒有提供保固，那麼當顧客手上的產品故障時，企業同時也失去了彌補及找回顧客滿意度的機會。
(三)問卷
大部份的顧客都不會抱怨，但這並不代表他們滿意你的商品，也不代表他們願意再光顧你，因此為了確實了解顧客的感受，在每次的服務後提供一份問卷給顧客，是一個可以考慮的方法，一來讓顧客有回饋的窗口，二來也形塑企業重視顧客滿意度之形象。
(四)客製化
很多時候顧客真正想要的東西，並非企業作不到，而是多數企業為了方便管理及控制成本，將一切的商品及服務都標準化了，如果能夠提供一些較具彈性的客製化服務，就能更加貼近客戶的需求，提升顧客的滿意度。
不要追求100%的客戶滿意度，因為企業一定要在顧客滿意度與成本之間，取得一個最適的平衡點，如果一昧的迎合顧客，這間公司可能會倒閉。雖然服務業總是將顧客永遠是對的這句話視為圭臬，然而如果遇到的是所謂的凹客時，這句話根本不適用，因為凹客根本不是客！
我們口中的凹客，是指劣質的客人，一般指諸如濫用權利、提出無理要求及行為不檢等之顧客。當一個客人的存在會傷害企業營利、員工工作情緒及其他顧客的權益時，這樣的客人根本就不是客人，而是凹客！此時若不能正確的處理，將可能形成惡性循環，同時失去員工及其他顧客的忠誠度，對企業造成難以估計的傷害。
愛你的真誠顧客，挺你的工作同仁，果敢的向凹客說不，才是企業打造良好顧客滿意度的永續成功之道。
四、別過度取悅顧客
Matthew Dixon、Karen Freeman及Nicholas Toman(2010)在哈佛商業評論中指出，企業不應該過度取悅顧客，想要獲得顧客的忠心支持，應該忘了那些取悅顧客的招數，因為研究證明，取悅顧客根本無法真正得到顧客的心。顧客想要的不是討好，而是我們能否為他們的問題提供滿意的解決方法，我們的方向應該專注在便利客戶上，老老實實的解決顧客的麻煩。
培養解決顧客問題的能力，遠比低價及取悅顧客更加的重要，當我們的專業能力足以滿足顧客，甚至在本業外提供更多的附加價值時，客戶就會願意買單，並藉由口碑的傳播，為我們創造更大的利基。
參考資料：國立台灣科技大學 - 林孟彥教授
