談衝突管理:變革及創新的驅動力

最近最常聽到的一個議論,就是柯文哲貴為台北市市長,為何卻老是在引發爭議及衝突?為了大巨蛋他槓上遠雄,為了世大運的浪費他發飆,又為了被拱跳舞當場翻臉爆粗口。傳統美德都說以和為貴,和氣生財,為何柯文哲市長卻老是反其道而行?

事實上在傳統的觀念中,確實認為衝突是有害的,會對組織產生不良的影響,應該設法去避免。然而隨著管理學觀念的演進,這樣的觀念有了些變化,認為衝突是一種無法避免的人際關係,並不一定就對組織會有傷害。而在最新的觀念中,更認為衝突是一股活力,有益的衝突能活化組織的互動機能,讓組織能夠不停的自我批判及革新。因此衝突不能逃避,而應妥善的管理及運用。

衝突管理

所謂的衝突管理,是指去正視衝突的存在及影響力,並進而去管理,轉化為組織的變革驅動力。管理學者將衝突概分為兩種,第一種為對事不對人的任務型衝突,第二種為對人不對事的關係型衝突。


1、 任務衝突(功能性衝突)

為了完成組織的願景及目標,組織成員一定會有些不同的想法及意見,且有時難以達成共識而產生衝突,這一類的衝突是對事不對人,有利於組織的活化,並激盪出更多的想法及創新力,一般而言屬於一種功能性衝突,對組織是有利的。

2、 關係衝突(非功能性衝突)

在人際相處或完成目標的過程中,難免也會有除了任務外的人際衝突出現,一般而言容易變成對人不對事的狀況,不但容易造成組織不和諧,也容易讓最後的結論趨向於不理性,一般而言是一種非功能性衝突,對組織是有害的。

再回頭看看柯文哲市長近期的衝突情境,大巨蛋及世大運的衝突都是為了市政利益而產生的,事實上就是屬於一種任務衝突(功能性衝突),對於市政的進步是有利的。至於被拱跳舞而翻臉的小插曲,就屬個人情緒上的關係衝突(非功能性衝突),對於組織利益及個人形象相對無益,應盡量去避免。

幾乎所有追求創新的公司,都會主動去打造一個適合任務型衝突的環境及企業文化,臉書(facebook)更是當中的箇中好手。


祖克伯(Mark Zuckerberg) & 臉書(facebook)的駭客文化

祖克伯(Mark Zuckerberg)所創辦的臉書(facebook),早已成為人們生活所不可或缺的社群工具,而當中許多有趣的點子及創意,就是在他們精心打造的衝突文化中所孕育而出。

在facebook有一個「駭客文化」,這個文化主張如果你的網路被駭客攻擊了,你不能怪這個駭客,反而應該打從心底去感激他,因為他提醒了你自己是有多麼的不足,而組織伙伴之間亦應該扮演一個稱職的駭客,去嘗試攻擊並找出伙伴的程式漏洞。

此外在facebook還有一個「駭客馬拉松」活動,這個活動是這樣的,首先他們會將所有優秀的工程師集中在一個特定的時間及空間裡,並提供享之不盡又用之不竭的美食,再由主持人來公佈最新的挑戰主題,之後所有的工程師就可以開始聚焦於這個主題的挑戰中。

駭客馬拉松可以延續數天,組織成員可以倘佯在自己的創意世界,亦可以不斷的去挑戰他人的點子,讓彼此的創意可以互相的衝突激盪,最後在活動的尾聲,就可以傾全團隊之力來探討這些新點子的可行性,有些好點子被完善後成了商品,而未趨完善的點子,就成為未來創意的基石,事實上那些改變世界的創新發明,多數便是在這些失敗的經驗中所積累而成。

改革及創新的驅動力

台北市政府是一個公部門,凡事講究規矩及標準化流程(SOP),因此顯少有功能性衝突的存在,且在傳統的公部門觀念中,多半認為衝突是不好的,對整個組織有傷害應該去避免。加上公共事務組成的多元及複雜性,更讓公部門衝突管理的難度遽增。

柯文哲市長無疑樂於挑戰了這個傳統文化,他的個性直來直往就事論事,有著黑白分明的醫師特質,讓他能夠跳脫過去的框架,勇於去面對各式各樣的衝突,這當中當然存在著一些潛在風險,但若無法去正視這些衝突,那麼整個市政及社會就不易進步。

幾乎沒有一種變革是沒有衝突的,一個追求革新及創新的組織,衝突絕不可避免,有一些衝突將能成為成長的驅動力,建立信任及遊戲規則是衝突管理的良方之一,只要每一個衝突都能有所本,讓所有的衝突都能有所邏輯,就會成為功能性的衝突,讓組織及整個社會更快速。