顧客滿意度為何重要？相關研究指出：
開發新顧客的成本是留住舊顧客的五倍，流失一位舊顧客的損失需要十位新顧客來彌補。
會抱怨的顧客僅5 ~10%，處理得當98%願意再光臨，不抱怨的顧客卻有80%不再光顧。
一個滿意的顧客，平均會把這個滿意告訴12個親友，而其中會有10人想光顧。
一個不滿意的顧客，平均會把這個不滿告訴20個親友，而這20人都表示不會光顧這公司。
可以說，顧客滿意度將直接影響到企業的口碑，決定了企業未來的品牌形象。
顧客滿意度的秤量
所謂的顧客滿意度是指顧客對於某一項商品或服務的感受，與原先的期望相比之後所呈現的正面或負面心理體驗。當顧客感受正面，就可稱之為滿意，反之則可稱為不滿意。
因此我們在衡量企業的價值時，可以在秤的一邊放上我們所能提供的利益，另一邊再放上顧客所需付出的成本，兩者相衡量之後，呈現出來的就是商品所創造的價值，因此提升顧客滿意度有兩個作法，一個去提升我們創造的利益，一個去降低顧客付出的成本。
(一)顧客總利益
顧客總利益可概分為產品、服務、人際及形象利益。
1、產品利益：指產品本身所具有的功能，能帶給顧客的直接利益。比如智慧型手機可以提供通話、上網及娛樂等利益。
2、服務利益：指服務本身直接帶給顧客的利益，比如我們所提供的稅務記帳專業，餐飲業提供的親切服務皆屬之。
3、人際利益：指一個商品或服務，能為顧客創造多少的人際關係價值，比如社團活動所帶來的人脈等。
4、形象利益：指一個商品或服務，能為顧客塑造想要的形象。如LV或Mercedes-Benz車帶來的高貴質感。
(二)顧客總成本
顧客總成本可概分為貨幣、時間、精力及心理成本。
1、貨幣成本：指顧客完成消費所需付出的金錢，一般而言價格愈低，對於顧客的貨幣成本也愈低，這是一種價格戰的思維。
2、時間成本：指顧客完成消費所需付出的時間，能為顧客省下愈多時間，就能創造愈高價值。
3、精力成本：指顧客完成消費所需投入的精力，能為顧客免掉愈多麻煩，就能創造愈高價值。
4、心理成本：現在的消費者愈來愈重視自己的隱私及機密，因此能提供一個讓顧客放心又信任的環境，對顧客就愈有價值。
天秤兩邊的取捨
在考慮如何提升顧客滿意度時，不少人將重心放在降低顧客的貨幣成本上，這是一種削價競爭的思維，因為這是最容易著手又不用動大腦的方式。然而若採用削價競爭，事實上同時亦犧牲了自己的營收及利潤。
要作好顧客滿意度，貨幣成本反而是最不該去努力的部份，因為一定會造成競爭者的跟進。最終讓市場成為一片紅海，傷害市場又傷害自己。要培養永續競爭力，要將重心放在不易被模仿的價值創造上，如專業的提升及正面品牌形象的建立等。
奧客不是客！
不要追求100%的客戶滿意度，因為企業一定要在顧客滿意度與成本之間，取得一個最適的平衡點，如果一昧的迎合顧客，這間公司可能會倒閉。雖然服務業總是將顧客永遠是對的這句話視為圭臬，然而如果遇到的是所謂的奧客時，這句話根本不適用，因為奧客根本不是客！
我們口中的奧客，是指劣質的客人，一般指諸如濫用權利、提出無理要求及行為不檢等之顧客。當一個客人的存在會傷害企業營利、員工工作情緒及其他顧客權益時，這樣的客人根本就不是客人，而是奧客！此時若不能正確的處理，將可能形成惡性循環，同時失去員工及其他顧客的忠誠度，對企業造成難以估計的傷害。
愛你的真誠顧客，挺你的工作同仁，果敢的向奧客說不，才是企業打造良好顧客滿意度的永續成功之道。
本文刊登於記帳士會訊 第9期(2015)
